为贯彻落实党的十八大“要建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府”、“推动政府职能创造良好发展环境、提供优质公共服务”的精神，结合《住房城乡建设部关于加快建设住房公积金综合服务平台的通知》要求，云南省住房城乡建设厅以昆明市住房公积金管理中心（以下简称“昆明中心”）作为试点单位，建设12329住房公积金综合服务平台（以下简称“12329平台”），打造智慧型、服务型的云南住房公积金管理。
    昆明中心12329平台建设项目从2016年6月启动、10月上线，经过近半年的运行，运行稳定高效、线上与线下融合服务得到充分体现、线上业务办理更加便捷高效、12329公信力得到明显提升、客户参与度明显增加、项目建设达到预期目标，得到了住房城乡建设部住房公积金综合服务平台专家组及同行单位的高度认可。

    平台特色凸显
    云南省住房城乡建设厅提出12329平台建设的具体要求。一是严格按照住房城乡建设部《住房公积金综合服务平台建设导则》要求建设省级架构的综合服务平台，在不干预各地住房公积金管理中心业务管理的基础上，实现多中心接入进行统一服务。二是以“C2G”（消费者与政府机构间的电子商务）为理念，实现线上线下相融合，以用户需求驱动服务创新，改善服务体验，科学利用信息化手段，在控制风险的基础上提高服务效能。三是采用服务外包模式，实现客户服务专业化，提高服务质量。四是运用客户评价促进公积金中心服务和管理的精细化。
    线上与线下（O2O）、业务与服务的充分融合。为客户办理公积金业务全程提供“伴随式”服务。有些业务可以在线上自助直接办结，有些业务可以在线上预约和排队而后在柜台办理，客服中心随时主动提供信息帮助、业务提醒和收集客户反馈。
    注重用户的自主性和自助性。8个服务渠道提供24小时自助服务和8小时人工服务，客户可以自由选择使用渠道、办理业务时间和接受通知提醒。将部分具备条件业务从线下移至线上，可以在网厅和手机APP自助办结并即时完成资金结算。
    统一后台资源管理，信息共享，实现多渠道协作。由一个综合服务管理系统有效整合管理客服资源，统一管理客户信息、信息发布、知识库、业务接口、座席管理、工单管理、渠道监控。在整合基础上支持多渠道协同、接力服务。移动客服功能使客服人员可以摆脱场地限制，极大提高服务反馈的时效性。
    综合使用多种手段控制线上业务风险。综合服务管理系统统一所有渠道用户身份认证，面向不同认证强度的客户提供不同内容的服务。认证方式包括密码、预留手机号短信验证码、个人银行卡校验、单位CA证书；实现即时与公安、社保、民政、合作银行的线上联网核查。
    综合服务管理系统可以将某个服务渠道或某项服务内容单独关闭，限制资金限额等手段规避和减小风险造成的声誉和资金损失。
    运用客户评价帮助实现服务与管理精细化。线上客服评价和线下窗口评价，在服务结束时立即通过微信、APP或短信推送服务评价请求，公积金中心实现对服务过程数据进行服务质量和效果分析，优化服务流程、改进服务手段、完善业务政策、消除舆情隐患。
    通过统一数据脱敏，保障服务过程的数据信息安全。为了保障数据信息安全，维护数据信息权属者的合法权益，在综合服务平台中建设统一的“数据信息脱敏系统”，在对内对外多渠道、多用途展示或提供客户信息时，在线实时自动脱去敏感信息。
    采用服务外包模式，提升客户服务的专业化。昆明中心无论在“综合服务平台”的信息化建设上，还是在“客服中心”的运营管理上，全面采用了服务外包模式，通过公开招标，选择了专业化第三方来履行“客服中心”的职责。

    随时查询 办理便捷
    12329专用号更具公信力。因为是行业专属短号码，公众可以确定收到的短信和接到的电话来自公积金客服中心，想拨打热线电话时特服号也比较容易记住。
    业务咨询、信息查询随时获得，随心选择。想咨询、查询，不一定要到网点和坐在电脑前，随时拿起手机，打电话、上网都可以享受公积金的服务，还能及时收到业务提醒。在门户网站、网上业务大厅、微信、微博、手机APP上也都可以找到公积金客服人员。
    业务办理少跑路、省时间。个人业务如提前还贷、物管费提取、退休提取、提前还公贷、提取还商贷等可在手机APP、微信、个人网厅上自助办结。单位业务可以通过网上办事大厅办结全部非资金类业务和部分资金类业务，实现了真正的“足不出户”。需要去网点办的业务，也可以网上预约网上排队，错开人多的时候，减少排队时间。昆明中心还会陆续增加线上业务办理种类、线下网点的预约数量，进一步方便民众。
    全方位倾听“民意”，持续改进服务，维护民众权益。无论是线上咨询还是线下窗口办理业务，不满意随时留言、投诉、给差评，全面倾听群众呼声，维护民众权益。

    昆明市住房公积金管理中心供稿